Tiêu chuẩn: Vận hành

Về quy trình tiếp đón khách hàng tại ViDental sẽ diễn ra theo các bước sau đây: 

Bước 1: Chào đón và xác nhận thông tin khách hàng

• Chủ động chào hỏi khách hàng, luôn giữ thái độ niềm nở trân trọng
• Thực hiện động tác cúi đầu nhẹ chào khách hàng, lịch sự hỏi thông tin khách:

• Với khách đã hẹn lịch trước: Xin lại thông tin tên và SDT đã đặt lịch để xác nhận 
• Với khách chưa hẹn lịch: Xin thông tin chi tiết hơn (Khai thác thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách về thăm khám và sử dụng dịch vụ gì để hỗ trợ Bác sĩ)

Bước 2: Tư vấn, trò chuyện với khách hàng 

Sau khi biết được mong muốn hay vấn đề cơ bản của khách hàng, nhân viên chủ động trò chuyện và khai thác thêm trước khi khách hàng gặp Bác sĩ

• Mời khách hàng đến bàn khách ngồi chờ và hỗ trợ mời nước khách hàng 
• Giúp khách hàng điền thông tin vào phiếu thăm khám 
• Khai thác mong muốn khách hàng: Muốn gặp BS nào thăm khám? Sẽ mất khoảng thời gian bao lâu để thăm khám? 

Bước 3: Sắp xếp phòng thăm khám & Liên hệ Bác sĩ hỗ trợ khách hàng

Trong quá trình nhân viên hỗ trợ khách hàng tư vấn, lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin và sắp xếp phòng khám cũng như liên hệ Bác sĩ để hỗ trợ khách hàng. 

• Khách hàng sẽ được sắp xếp Bác sĩ theo đúng chuyên môn 
• Khách hàng sẽ được sắp xếp không gian khám và phòng khám phù hợp với độ tuổi

Tiêu chuẩn về quy trình xử lý khiếu nại tại ViDental cũng được quy định một cách rõ ràng và chi tiết như sau: 

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

• Mời khách hàng vào phòng chờ hoặc bàn để chia sẻ

• Lắng nghe khách hàng trao đổi bằng thái độ tôn trọng

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề

• Sau khi lắng nghe phản hồi, nhân viên cần tìm hiểu sâu hơn về vấn đề bằng việc bình tĩnh trao đổi thông tin với khách.

Bước 3: Đưa ra giải pháp cho khách hàng

• Khi hiểu được vấn đề của khách hàng, với những trường hợp thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận khiếu nại thì sẽ giải quyết ngay tại thời điểm đó.
• Trong trường hợp khiếu nại vượt quá thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận, vấn đề sẽ được gửi lên xin ý kiến và chờ sự can thiệp của cấp trên.

Bước 4: Chia sẻ với khách hàng và áp dụng giải pháp 

• Quan tâm đến cảm xúc của khách hàng, chia sẻ và trao đổi xem khách hàng đã cảm thấy hợp lý và thỏa đáng hay chưa
• Thực hiện giải pháp giải quyết vấn đề khiếu nại của khách

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

• Theo dõi việc xử lý khiếu nại và phản hồi của khách hàng đã hài lòng, thỏa đáng hay chưa. 

Tiêu chuẩn về nhân viên khi xử lý khiếu nại với khách hàng:

1. Luôn luôn tuân thủ quy trình khiếu nại
2. Mọi khiếu nại đều được ghi chép lại suốt quá trình khiếu nại và xử lý
3. Trả lời và xử lý khiếu nại trong khoảng thời gian quy định
4. Lắng nghe và tôn trọng khách hàng

Khách hàng được bảo vệ hỗ trợ trước khi vào Nha khoa ViDental

• Bảo vệ tại ViDental được thiết kế đồng phục riêng
• Thái độ lịch sự, ân cần khi giao tiếp với khách
• Hỗ trợ che ô, lau xe, hướng dẫn đường cho khách nếu cần thiết

Lễ tân đón tiếp khách hàng

• Đón khách và xác nhận thông tin khách hàng
• Hỗ trợ khách check và điền thông tin vào phiếu khám
• Sắp xếp Bác sĩ và phòng khám cho khách hàng

Trợ lý Bác sĩ đón tiếp khách hàng và hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ

• Trò chuyện, hướng dẫn khách hàng phải làm bước gì tiếp theo
• Luôn giữ thái độ ân cần với bệnh nhân, quan sát thái độ và biểu cảm của bệnh nhân để hiểu họ muốn gì. Hãy giải thích rõ ràng trước khi thực hiện một thao tác hoặc một bước mới.

Bác sĩ thực hiện dịch vụ

• Mỉm cười, chào hỏi khách hàng với giọng nói ân cần, thân thiện. Tự giới thiệu về mình và mời bệnh nhân ngồi hoặc nằm lên ghế khám.
• Dùng các câu từ đơn giản, dễ hiểu. Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn, nếu dùng thuật ngữ chuyên môn thì sẽ giải thích rõ ràng.
• Trong quá trình thực hiện, Bác sĩ sẽ trò chuyện với khách hàng nhằm tạo không khí thoải mái. Nên ân cần quan tâm bệnh nhân bằng những câu nói đơn giản nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc. Luôn quan sát biểu cảm và thái độ của khách hàng một cách tế nhị, kín đáo để kịp thời xử lý. 
• Nếu thông tin khách hàng đã có trên hồ sơ, BẮT BUỘC xem lại tiến trình điều trị, lịch sử ca bệnh một lần nữa để tránh tuyệt đối sai lầm.

Chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện dịch vụ

• Hỏi thăm tình hình của khách hàng sau quá trình thực hiện dịch vụ
• Xin nhận xét khách hàng về dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách sau khi thực hiện dịch vụ
• Hỗ trợ báo lịch hẹn khám cho khách hàng trước mỗi lần quay lại thăm khám

Tiêu chuẩn nội dung thu thập thông tin, hồ sơ khách hàng

1. Thông tin khách hàng: Tên + SĐT + Địa chỉ 
2. Thông tin theo dịch vụ 

Tùy từng dịch vụ khách hàng sẽ cần cung cấp cho Nha khoa ViDental thêm những thông tin cần thiết (VD: Giấy khám sức khỏe,...),..

* Ngoài ra, khách hàng có thể cung cấp thêm một số thông tin cá nhân để đảm bảo nhân viên trao đổi và hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ.

Quy trình tiêu chuẩn thu thập thông tin và lưu trữ hồ sơ

• Bước 1: Xin thông tin khách hàng 

Ở bước này nhân viên có thể xin thông tin khách hàng qua điện thoại (Đối với khách hàng liên hệ qua tin nhắn, điện thoại), sau đó xin thêm thông tin chi tiết khi khách hàng đến thăm khám và sử dụng dịch vụ tại cơ sở. 

• Bước 2: Nhân viên nhập thông tin lên hệ thống + Phân loại thông tin (hồ sơ)

- Nhân viên sẽ nhập liệu lên hệ thống riêng quản lý hồ sơ khách hàng của ViDental (Đảm bảo các chính sách bảo mật thông tin khách hàng) 

- Phân loại hồ sơ khách hàng theo từng mục trên hệ thống 

Tiêu chuẩn chính sách bảo mật thông tin khách hàng

• Tiêu chuẩn mã hóa liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng chuẩn ISO/FDIS 16059
• ViDental cam kết bảo mật Thông tin của khách hàng theo đúng những nội dung được quy định tại chính sách này cũng như theo đúng quy định của pháp luật.
• Việc thu thập và sử dụng thông tin của mỗi khách hàng chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng đó trừ những trường hợp pháp luật có quy định khác.
• Không sử dụng, không chuyển giao, cung cấp hay tiết lộ cho bên thứ ba nào khác (trừ đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, đơn vị liên kết của chúng tôi hoặc trường hợp bắt buộc khác theo quy định của pháp luật) về thông tin cá nhân của khách hàng khi không có sự đồng ý từ khách hàng.
• Trong trường hợp máy chủ lưu trữ thông tin bị tấn công làm phát sinh nguy cơ mất thông tin của khách hàng, chúng tôi có trách nhiệm thông báo cho cơ quan chức năng để điều tra và xử lý kịp thời.
• Khi tiếp nhận những phản hồi, khiếu nại từ khách hàng, chúng tôi sẽ xác nhận lại thông tin, trường hợp đúng như phản ánh, tùy theo mức độ, chúng tôi sẽ có những biện pháp xử lý thỏa đáng cho đôi bên.
• Nếu vụ việc vượt quá thẩm quyền của mình, Nha khoa ViDental sẽ đề nghị chuyển cho các cơ quan chức năng. Trong trường hợp này, Nha khoa ViDental vẫn phối hợp hỗ trợ để bảo vệ tốt nhất quyền lợi của khách hàng.
• Mọi tranh chấp phát sinh giữa Nha khoa ViDental và khách hàng sẽ được giải quyết trên cơ sở thương lượng. Trường hợp không đạt được thỏa thuận như mong muốn, một trong hai bên có quyền khiếu nại đến cơ quan thẩm quyền để giải quyết.